Ko CRM sistēma dara
CRM sistēmas pamatuzdevums ir apkopot visu, kas saistīts ar klientu, vienā vietā. Kontaktinformācija, sarunu vēsture, nosūtītie piedāvājumi, rēķini un plānotie soļi vairs neatrodas atsevišķu darbinieku e-pastos un piezīmēs, bet ir pieejami visai komandai.
Papildus tam CRM strukturē pārdošanas procesu. Katrs darījums iziet cauri skaidriem posmiem, tāpēc vadība jebkurā brīdī redz, cik darījumu ir procesā, kuri klienti gaida atbildi un kāda ir reālā prognoze.
Galvenās CRM sistēmas funkcijas
- Klientu un kontaktu datubāze ar pilnu sadarbības vēsturi
- Pārdošanas piltuve ar darījumu posmiem un atbildīgajiem
- Uzdevumi un automātiski atgādinājumi
- Piedāvājumu un rēķinu sagatavošana
- Komunikācijas vēsture — e-pasti, zvani, piezīmes
- Atskaites un vadības paneļi reāllaikā
- Lietotāju lomas un piekļuves tiesības
Kāpēc uzņēmumam vajadzīga CRM sistēma
Bez CRM informācija par klientiem ir izkaisīta. Kad darbinieks aiziet no uzņēmuma vai vienkārši aizmirst, kopā ar viņu pazūd arī zināšanas par klientu — un bieži arī pats klients.
CRM novērš trīs biežākos zudumus: aizmirstus pieteikumus, neizpildītus atgādinājumus un darījumus, kas apstājas kādā posmā, jo neviens tos nepārrauga. Vadībai tā dod skaidru priekšstatu par to, kas notiek pārdošanā, nevis sajūtu bāzētu vērtējumu.
Kad CRM tiešām ir nepieciešama
CRM ir vajadzīga agrāk, nekā vairums uzņēmumu domā. Skaidras pazīmes:
- Klientu dati atrodas Excel tabulās un dažādu darbinieku e-pastos
- Pieteikumi vai atzvanīšanas tiek aizmirstas
- Vadībai nav skaidra pārskata par pārdošanas procesu
- Vairāki darbinieki strādā ar vieniem un tiem pašiem klientiem
- Atskaišu sagatavošana prasa stundas manuāla darba
Gatava CRM vai pielāgota sistēma
Gatavas CRM platformas ir ātrs veids, kā sākt, ja procesi ir standarta. To trūkums ir mēneša maksa par katru lietotāju, kas ilgtermiņā uzkrājas, un ierobežota pielāgojamība.
Pielāgota CRM ir izdevīgāka, ja procesi ir specifiski, lietotāju ir daudz vai nepieciešamas dziļas integrācijas ar grāmatvedību, e-komerciju vai noliktavu. Tā satur tieši to, kas vajadzīgs, un var kļūt par uzņēmuma īpašumu.
Ar ko sākt
Sāc nevis ar programmu salīdzināšanu, bet ar savu procesu aprakstu: no kurienes nāk pieteikumi, kādi ir pārdošanas posmi, kas seko klientiem un kādas atskaites vajadzīgas vadībai. Tikai tad meklē risinājumu, kas šim procesam atbilst.
Biežākie jautājumi
CRM nozīmē Customer Relationship Management — klientu attiecību pārvaldība. Praksē ar to saprot sistēmu, kurā apkopoti klientu dati, darījumi un komunikācija.
Nē. Grāmatvedības programma pārvalda finanšu uzskaiti, bet CRM — klientu attiecības un pārdošanu. Abas sistēmas bieži savieno, lai dati nebūtu jāievada divreiz.
Jā, ja ir atkārtoti klienti un pārdošanas process. Pat dažu cilvēku komandai CRM novērš pieteikumu un atgādinājumu zudumus. Svarīgi izvēlēties vienkāršu, procesam atbilstošu risinājumu.
Gatavas platformas pielāgošana var aizņemt dažas nedēļas, individuāla sistēma — no dažiem mēnešiem atkarībā no apjoma. Parasti strādā pa posmiem, lai pirmās funkcijas būtu lietojamas ātri.